GROUPE FACEBOOK : tubaxx VS C170 de la SNCB

Extraits du courriel envoyé à la SNCB


Madame, Monsieur,



Ceci risque d'être un peu long, donc faites une petite pause, prenez une boisson et votre courage à deux mains...



Cette histoire commence il y a quatre ou cinq ans, alors que mon ex-petite-amie et moi-même nous rendions chez mes grands-parents à Leval-Trahegnies, au départ de Bruxelles.



J'étais alors en âge d'utiliser un GO-PASS, sur lequel il ne restait plus qu’une place, que j’ai forcément utilisée à l'aller car mon amie avait des tickets gratuits.



Au retour, comme Leval n'est qu'un arrêt (pas de guichet, ni de machine), je n'avais donc pas de titre de transport. Lorsque le contrôleur passa, elle lui demanda un formulaire d'impossibilité de vente pour un GO-PASS. Elle le connaissait car ses deux parents travaillaient et travaillent encore à la SNCB. Le contrôleur NE connaissait PAS cette procédure et nous avons donc parlementé jusqu'à Braine-le-Comte, où nous devions prendre la correspondance, à l'époque. Au cours de l'escale, l'autre chef de train, lui confirma nos dire, lui remit un exemplaire du susmentionné formulaire (C170 d'après mes recherches) entre les mains et en remplit un autre pour moi. Je payai donc le prix d’un billet plein, puis je me rendis à la Gare du Midi où j'achetai un GO-PASS. Avec le formulaire, on me remboursa le billet ET on barra une ligne sur le GO-PASS. Une procédure juste et équitable.



Hier, mercredi 14 avril 2010, 21h25 au départ de la même gare (Leval), dans un cas de figure similaire (j'étais seul avec mon chat en laisse et je désirais un RAIL-PASS car je suis maintenant plus âgé), le contrôleur a refusé :



- de me faire un formulaire

- d'aller en chercher un s'il en avait

- de se renseigner à son sujet.



Il VOULAIT ABSOLUMENT ME VENDRE UN BILLET AU TARIF PLEIN SANS FORMULAIRE EN CONTREPARTIE !



Il ne cessait de me répéter que ce formulaire ne pouvait être délivré QUE dans une gare, et non à bord du train.



Je lui ai montré l'argent que j'avais pour payer.



Nous avons haussé fortement le ton de la voix, sans nous insulter, ni en venir aux mains.



Il est resté correct, mais menaçant, intimidant, allant jusqu'à venir s'asseoir sur la banquette en diagonale ace à moi, de l'autre côté du couloir, pendant presque un arrêt. Il m'a demandé si j'avais mes papiers d'identité. Par chance, je ne les avais pas. Si je les avais eus, peut-être les lui aurais-je donnés, et qu'en aurait-il fait ?



Certainement une amende, ou une quelconque surtaxe, ou que sais-je...



IL AVAIT APPELÉ SECURAIL, qui m'a intercepté Gare du Midi (je me rendais à Central). Je ne puis que saluer la gentillesse, l'amabilité, la compréhension, voire la compassion ET SURTOUT LE PROFESSIONNALISME dont les deux agents de sécurité on fait preuve, me laissant juste partir en appliquant la "procédure" dont les trois employés parlèrent, ainsi que d'un certain "C170", si mes souvenirs sont bons.



Je ne puis, en revanche, que déplorer :



1) L'attitude EXÉCRABLE du chef de train, qui n'a pas du tout évalué la situation. Je voyageais avec un animal blessé qui revenait (entre autres) de chez son vétérinaire, qui nécessite éventuellement des soins suite à une rixe animale, dont la queue a échappé de peu à l'amputation il y a une dizaine de jours et dont la race (féline) est fort sensible à la tension ambiante, surtout et en particulier à celle de son maître (imaginez si je me fais embarquer par la police...).

(...)

Si j'avais été plus faible psychologiquement, j'aurais sûrement craqué et payé le prix plein.



Le contrôleur n'a cessé de me soupçonner de resquiller ou de mentir, jusqu'à dire aux deux agents : "Mais il le sait bien, il le fait exprès..."



Je puis vous jurer sur l'honneur, et je ne jure JAMAIS, que j'étais de bonne foi et me croyais dans mon droit, ce qui nous amène au point suivant.



2) Le manque d'information, dans cette histoire, a nuit à tout le monde.


A moi, cela me fit perdre peu de temps, car je pris un ticket STIB et repartis avec le train de 20h45 pour Anvers, dans lequel un contrôleur à la mine et au nez plus que rougeauds, répondit de la même manière que le précédent à mes questions sur le fameux formulaire.



Aux deux agents de SECURAIL, à qui nous avons peut-être fait perdre un temps précieux.



Et enfin à ce contrôleur, qui s'est lui aussi mis en état de stress.



D’où ma question : "Qui a raison ?"



3) Le mercantilisme éhonté de toute cette histoire pour deux euros et quelques. Oui... mais je suis demandeur d'emploi (je lui avais aussi mentionné ce fait), et deux euros et quelques, je préfère les voir dans ma poche plutôt que dans la vôtre. Votre employé avait apparemment envie de faire du chiffre ou de faire tourner la boutique...



Alors que vos tarifs, vos bénéfices et le salaire des membres de votre C.A. ne cessent d'augmenter, la qualité de vos services ne cesse de diminuer.



Il suffit souvent de choses très simples pour améliorer fortement une situation, un vide ou un manque et, comme je vous l'ai dit précédemment, au lieu d'acheter un ticket SNCB, j'ai payé la STIB (1.23 €), mais en utilisant VOTRE infrastructure pour un arrêt (je devais quand même me rendre à l'arrêt STIB Max-Plasky avec le 63 au départ de Central).



Résultat : vous êtes triplement perdant car vous subissez une perte financière sèche à court terme (deux euros et quelques, n'est-ce pas...), à moyen terme, vous aurez une mauvaise image de marque (car croyez-moi j'en parlerai... Facebook servira au moins à quelque chose...), et à long terme vous allez encore perdre au moins quelques clients à cause de cela (effet papillon).



4) Le fait de le revoir car je prends fréquemment cette ligne , (...) et si un cas semblable se représente (avec mon chat en laisse), peut-être vais-je encore stresser inutilement (...).



En conséquence, je n'aurai qu'une seule exigence: celle d'être tenu au courant de l'évolution de la situation. Quid du C170 ? Peut-il être vendu à bord du train ? Que couvre-t-il comme impossibilité de vente ? Fus-je dans mon droit ?



Je vous demande par contre de tenir informé TOUT LE PERSONNEL CONCERNÉ dans cette affaire (y compris SECURAIL et le deuxième contrôleur, et pourquoi pas tout le personnel tout court ?) .



Je n'aurai pas l'outrecuidance de suggérer un blâme pour le premier contrôleur.



Comme je suis chercheur d'emploi, je vais joindre mon CV (il n'est peut-être pas tout-à-fait à jour car je vous l'envoie "dans le feu de l'action") et un extrait de l'un de vos rapports qui mentionne des incidents similaires, mais au sujet d'un vélo (je suis cycliste et je trouve également honteux le tarif du ticket d'un vélo - voir infra), espérant ainsi que vous me recontacterez ultérieurement.



Et enfin, comme ma situation financière n'est pas au beau fixe, je ne puis qu'espérer une proposition commerciale quant à de fréquents trajets entre Bruxelles et Leval, où je vais voir mes grands-parents (les deux sont encore en vie à quatre-vingt-cinq et nonante ans... oui, oui... cela ne s'invente pas) (...) , donc je vais certainement augmenter la fréquence de mes visites et avoir plus de chances de retomber sur cette personne, désormais désagréable à mes yeux.



Vous trouvez que j'en fais trop ?



Ce n'est pourtant que la vérité, je suis de bonne foi, veuillez me croire.



Pour vous le prouver, je vous offre de vous payer le prix d'une place de RAIL-PASS, car je ne suis pas un resquilleur, un menteur ou un arnaqueur et j'ai un profond sentiment de justice et d'équité, mais ne me parlez pas de frais administratifs !



J'ai maintenant trente ans, j'ai une licence universitaire et suis sans emploi. Je suis pour le partage du temps de travail, les horaires variables, l'allocation universelle, le commerce équitable, l'Europe des Régions, les transports en communs (quoique la SNCB...), le vélo, le sport, l'épanouissement personnel au travail (qui ne doit pas être une corvée), la polyvalence, le partage (des richesses, entre autres), l'entraide, l'échange (d'informations, notamment), le fait que tout le monde ait un travail, etc...


Est-il normal de perdre son temps avec des aberrations pareilles ?



Donc si vous avez quoi que ce soit qui correspond à mon profil (désolé d'enfoncer le clou), ou même qui ne correspond pas (je suis passé récemment sur votre site et il n'y avait rien), n'hésitez pas !



Mais surtout, s'il vous plaît, ne me laissez pas dans l'expectative...





P.S. : Si votre site est à l’image de vos services, il est préférable que j’envoie aussi une copie via ma boîte mail, en plus du formulaire de contact (d’ailleurs où est-il mentionné que l’on peut RÉCLAMER sur votre site ? Envoyez-moi aussi le lien vers cette page, si elle existe, S.V.P.), ainsi qu’au médiateur.

P.P.S. : Votre rapport à la clientèle ne donne pas envie de voyager, puisque ce sont des termes qui vous tiennent à cœur lors de vos entretiens d'embauche...



http://www.b-rail.be/ombudsman/F/files/RA2008.pdf


2008/3545 Au mois d’avril, la fille du client prend le train d’Anvers à Gand. Ayant

oublié son cadenas, elle décide de prendre le vélo avec elle dans le train.

La cliente achète son billet au distributeur automatique mais ne peut en acquérir un pour

le vélo. Le personnel d’accompagnement rédige un formulaire C170 (impossibilité de

payer les 17,50€ demandés dans le train).

Le Groupe SNCB explique les modalités de transport d’un vélo et propose de clôturer le

dossier moyennant le paiement du prix du billet « vélo » + 7,20€ de frais administratifs.

Le médiateur demande pourquoi un tel billet ne peut pas être acheté à l’automate. Le

cas échéant, il n’y aurait pas eu de dossier car la cliente aurait pu régler avec sa carte

bancaire.

Le Groupe SNCB indique qu’à « sa grande surprise », il est effectivement impossible

d’acheter un billet pour vélo à l’automate. Après évaluation complète du dossier, le

Groupe SNCB ne facture que le prix du billet pour vélo à la cliente. Les frais

administratifs sont remboursés.

A ce jour, cette impossibilité persiste.



(Nd tubaxx : ils ont osé lui faire payer le prix du vélo quand même !)